基本的な考え方

商品・サービスに関するご意見やご要望には、これまでどおり誠実に向き合い、内容を十分に確認したうえで対応します。ご意見や苦情をいただいたことだけを理由に、カスタマーハラスメントと判断することはありません。

一方で、要求の内容やお伝えいただく際の言動が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の安全や働く環境に大きな影響を及ぼす場合には、カスタマーハラスメントにあたるものとして、状況に応じた対応を行います。

対応が難しくなる行為の例

たとえば、次のような言動が続いた場合には、通常どおりの対応が難しくなることがあります。なお、実際の対応は、それぞれの状況を確認したうえで判断します。

・暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的な言動
・脅迫や威圧的な言動、身体的な攻撃
・大声を出す、物をたたくなど、周囲に強い不安を与える行為
・長時間にわたる拘束や、同じ内容のご要望を繰り返す行為
・商品やサービスの内容を超えた、過度な謝罪、金銭、特別対応の要求
・従業員個人への攻撃、つきまとい、プライバシーを侵害する行為
・従業員の氏名や画像、対応内容などを、本人の許可なくインターネットやSNS上に公開する行為
・セクシュアルハラスメントにあたる言動
・その他、従業員の安全や働く環境に大きな影響を及ぼす行為

当社の対応について

通常どおりの対応を続けることが難しいと判断した場合には、まず状況を確認し、必要に応じて担当者の変更、複数名での対応、書面やメールでのご案内など、より落ち着いてお話しできる方法をご提案します。

社内での取り組み

お客様からのお声に丁寧に向き合いながら、従業員も安心して対応できるよう、次の取り組みを進めます。

・従業員への本方針の周知
・相談・報告体制の整備
・対応方法や手順の明確化
・従業員への教育および研修
・カスタマーハラスメントを受けた従業員への必要な支援
・必要に応じた警察、弁護士その他の関係機関との連携

お客様へのお願い

当社は、これからもお客様のお声に真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。

お客様と従業員が気持ちよくコミュニケーションを重ねていけるよう、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。